奇番报告:消费者在AI世代的期待是什么?情感胜出

情绪是品牌忠诚度的推动因素，而不是价格竞争力或品牌价值等理性因素。

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购买价格低于100美元时，只有9%的消费者认为理解他们的情绪是销售人员可以展示的最重要的属性。但当被问及价格更高的购买时，25%的消费者表示情商（EQ）是最重要的。

消费者将一系列特征归因于高EQ交互，其中最重要的是：

• 解决问题（90%的消费者认为重要或非常重要）；

• 支持（89%）；

• 效率（88%）；

• 适应性（87%）。

这些通常反映了消费者对于优质客户体验的最大期待，其中包括速度、便利性和效率。

人类仍然是首选

7/10的消费者认为，品牌将在五年后主要依靠人工智能（AI）进行通信，但这并不一定意味着他们对此感到兴奋。

8/10的受访者认为，人类代表亲自服务才能提供最佳的情商，人类代表通过电话服务（49%）被视为次佳的互动。很少有人认为语音助理（24%）和聊天机器人（22%）可以提供坚实的情商，这表明人际互动仍然至关重要。即使是最能接受新科技的年轻人也这么认为，只有不到1/3的35岁以下受访者认为语音AI能为满足他们的情感需要，而55岁及以上的受访者中有一半人相信这一点。

此外，男性（65%）比女性（56%）更可能认为AI会减少个人体验。

最后，虽然大多数受访者认为各行各业的公司大部分时间通过电话满足他们的情感需求，但只有大约35-40%的人对电子邮件有这种感觉，而对于聊天则只有不到1/3的人选择。

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